Koliko puta si ušao na neki web shop, pogledao ga deset sekundi i otišao dalje jer ti jednostavno nije bilo jasno gdje trebaš kliknuti ili što se uopće prodaje? Mislim da se to događa češće nego što bi trebalo. Nisu svi web shopovi isti, ali većina počini iste greške koje vide kod konkurencije i samo ih kopira.
Problem nije u tebi kao kupcu, već u vlasniku shopa koji je pogriješio u UX dizajnu.
Mogu biti sigurna da to nije namjerno, no rezultat je isti jer se kupci ne osjećaju sigurno na web stranici.
Većina vlasnika web shopova misli da je dovoljna samo ljepša boja ili sitna animacija da bi posjetitelj ostao na stranici. No, UX nije samo o tome kako nešto izgleda, već o tome kako nešto funkcionira. Ne dopusti da tvoj web shop pati zbog glupih grešaka koje se ponavljaju već godinama.
Jedno jedino poboljšanje u UX-u često može duplirati ili čak utrostručiti konverzije web shopova. Ako to nije dovoljan razlog da pročitaš ovaj članak do kraja, ne znam što jest.
Nepregledan Product Page
Zamisli da si u fizičkoj trgovini i tražiš majicu. Ulaziš u shop gdje te čeka prodavač s 47 fotografija te majice, ali niti jedna nije jasna. Na jednoj fotografiji je majica pod ultravioletnim svjetlom, na drugoj je na slici baka od 80 godina koja igra konjske utrke. Sigurno bi odustao, zar ne?
Točno to se događa na web shopu kada je product page dizajn loš. Većina novaka u e-commerce biznisu napravi stranicu gdje je svih 50 razloga zašto bi trebali kupiti proizvod nanizano bez reda i smisla.
Glavna fotografija trebala bi biti iznimno jasna i prikazivati što se točno kupuje. Ne trebam vidjeti sve kutove proizvoda ako slika nije kvalitetna. Trebam vidjeti proizvod iz najboljeg mogućeg kuta kako bih shvatila što kupujem. Ako je proizvod čudan ili kompleksan, onda da, trebam više fotografija, ali svaka od njih mora imati jasnu svrhu i biti kvalitetna.
Tekst koji ide ispod fotografija mora biti direktan i fokusiran na kupca. Ne trebaš dodavati besmislene detalje ili nepotrebne priče o proizvodnji. Trebaš znati što je predmet, zašto ga trebaš kupiti i što se događa kad ga kupiš. To su osnovna pravila. Sve ostalo je samo buka koja čini stranicu kaotičnom.
Vidim kako shopovi pišu predugačke opise koji ne dotiču točno problem ili se prepuštaju nepotrebnim detaljima o materijalu i kemikalijama koje koriste. Kupac trenutno skrola mobilni telefon, ima tri minute prije nego što se vrati na TikTok, pa mu trebaš reći sve što treba u 10 sekundi. Nije vrijeme za eseje.
Još jedna važna stvar su cijene. Trebale bi biti vidljive odmah, a ne skrivene. Ponekad vidim kako su cijene skrivene pod brojevima ili piše nešto poput “od 49€”, što signalizira da nešto nije u redu s tom cijenom. Budi iskren i jasan sa vrijednostima. Ako je proizvod skup, objasni zašto je skup. Ako je jeftin, obavijesti kupca. Transparentnost je ključ za izgradnju povjerenja.
Loša navigacija
Ako su tvoje kategorije loše organizirane, kupcima je teško pronaći proizvod koji traže, a frustracija ih može odvesti kod konkurencije.
Navigacija bi trebala biti intuitivan labirint. Korisnik bi trebao znati gdje je što bez čitanja vodiča od Sherlocka Holmesa ili postavljanja pitanja ChatGPT-u. Ako prodaješ odjeću, kategorije bi trebale biti podijeljene na muško, žensko i djecu. U svakoj kategoriji trebale bi biti opcije za tip proizvoda, boju i veličinu. To je osnovna postavka. Nije moguće da je ovo teško razumjeti.
Vidim kako shopovi prave kategorije kao što su “Premium Top Sellers”, “New Arrivals” i “Secret Deals” na istoj razini kao što su “Kategorizacija po veličini” i “Brendovi”. To je kaos od navigacije i glavni razlog zašto posjetitelji odlaze. Nema logike, nema reda, samo deset različitih načina da se pogubiš na web shopu.
Ako zaista želiš koristiti drop-down filtere, u redu, ali oni bi trebali biti očigledni. Kupci ne bi trebali naići na filter za boju kao da je sakriveni Easter egg. Filteri bi trebali biti odmah dostupni i lako uočljivi.
Mnogi shopovi i dalje ne shvaćaju da većina njihovih kupaca dolazi s mobitela. Ako je mobilna navigacija komplicirana ili ako korisnik mora prolaziti kroz previše razina da bi pronašao proizvod, to je znak da nešto nije u redu. Navigacija na mobitelu trebala bi biti jednostavna i funkcionalna, pa čak i bolja nego na desktop verziji, jer je prostor na ekranu ograničen.
Kaotičan checkout koji ubija konverzije
Čini se da neki web shopovi misle da je checkout stranica neka vrsta igre u kojoj pobjeđuje onaj tko ubaci više koraka. Kao da je dobra ideja tražiti kupca da unese svoje podatke na pet različitih stranica jer je to “najsigurniji način”, zar ne? Pogrešno. To je jedan od najgorih pristupa koji mogu uništiti konverzije.
Gotovo polovica posjetitelja odustane prije nego što završi kupnju, a glavni razlog je upravo prekompliciran checkout. Trebao bi biti jednostavan i direktan, kao što su stvari funkcionirale prije nego što su svi odlučili “pametnim rješenjima” zakomplicirati proces.
Checkout bi trebao imati jedan ili dva koraka, ovisno o tome što prodaješ. Korisnik treba unijeti svoje podatke i to je to. Ne treba tri puta unositi broj telefona niti odabirati je li on “primaran”. Takav kaos tjera kupca da pomisli kako nešto nije u redu s web shopom ili da je riječ o lažnoj stranici.
Gumb “Kupi sada” trebao bi biti jasno vidljiv na svim veličinama ekrana. Ako ga moram tražiti povećalom, nešto ozbiljno ne valja. Gumb mora biti dovoljno velik da ga mogu kliknuti i ako nosim punu vrećicu u jednoj ruci, a s drugom držim mobitel bez naočala.
Opcija kupnje kao gost uvijek bi trebala postojati. Nisu svi korisnici sretni kad ih se prisiljava na registraciju prije kupnje. Ako ih natjeraš da se registriraju unaprijed, vrlo lako će otići konkurentu koji je pametnije organizirao proces. Registracija bi trebala biti opcija nakon kupnje, a ne uvjet za početak.
A cijene? Sve bi trebale biti jasno navedene kroz cijeli checkout. Bez iznenađenja na kraju. Ako je dostava 5 €, neka to stoji odmah. Ako postoji popust od 10 %, neka bude vidljiv prije završetka kupnje. Transparentnost stvara povjerenje, a povjerenje donosi prodaju.
Beskonačan scroll koji vodi nikamo
Internet nas je naviknuo da sve želimo brzo, jednostavno i odmah. Sve mora biti dostupno bez previše razmišljanja, ali kada beskonačno skrolanje postane beskrajna igra u kojoj nikada ne mogu doći do onoga što tražim, onda je nešto ozbiljno pogrešno u dizajnu.
Beskonačan scroll može biti odličan u nekim situacijama. Nema problema da se novi proizvodi stalno učitavaju dok korisnik skroluje prema dolje. No i dalje mora biti jasno gdje su filtri, gdje su kategorije i postoji li paginacija ako je potrebna.
Često vidim web shopove koji imaju beskonačan scroll bez mogućnosti povratka na početak stranice ili preskakanja na određenu stranicu, primjerice stranicu 5, ako se proizvod nalazio negdje u sredini. To je možda zgodno prvi put kad netko skroluje, ali nakon 50 proizvoda koji nisu ono što tražim, moram se moći brže kretati kroz ponudu.
Još jedan problem je što beskonačno skrolanje može otežati pristup footeru. Footer bi trebao biti uvijek dostupan jer ondje korisnici traže informacije poput FAQ-a, povratnih informacija ili kontakt podataka.
Kombinacija beskonačnog skrolanja i loših filtera izgleda kao da ti netko namjerno otežava pronalazak proizvoda. To je kao da ti daju trgovinu s milijun proizvoda, ali bez ikakve logične organizacije ili kataloga.
Nema informacija o dostavi i povratima
Pitam se koliko je puta netko prošao kroz cijeli checkout proces, vidio cijenu od 50 € i tek na kraju otkrio da dostava košta dodatnih 15 €, a nigdje nije bila navedena procjena vremena isporuke. To je iritantno i upravo takve stvari tjeraju ljude da otkažu narudžbu bez puno razmišljanja.
Informacija o dostavi mora biti jasno istaknuta prije nego što kupac završi kupnju. Ne smije biti sakrivena u sitnom tisku niti se smije tražiti tek nakon što su već uneseni svi osobni podaci. Na product pageu trebalo bi jasno prikazati koliko dostava košta, ovisno o lokaciji ili veličini proizvoda.
A što je s povratima? Kupcu mora biti potpuno jasno što se događa ako proizvod ne odgovara ili nije ono što je očekivao. Može li ga vratiti u roku od 30 dana? Plaća li povratnu dostavu? Hoće li mu novac biti vraćen na račun ili kao kredit za sljedeću kupnju?
Kupac mora znati sve ove informacije prije nego što kupi. Ako zna što može očekivati, velika je šansa da će kupiti i pritom biti zadovoljan te preporučiti tvoj shop drugima. Politika povrata i dostave trebala bi biti jasno povezana u footeru stranice. Ne trebam glumiti detektiva da pronađem tako važne informacije.
Slike proizvoda koje izgledaju kao da su snimljene telefonom iz 2001.
Ako je fotografija proizvoda loše kvalitete, što misliš da će se dogoditi? Kupac će pretpostaviti da je i sam proizvod loše kvalitete. Tako to jednostavno funkcionira.
Fotografije bi trebale biti jasne, velike i prikazane s dobrim osvjetljenjem. Ne trebam vidjeti proizvod koji izgleda kao da je u tamnoj sobi s lampom od 10 lumena. Trebam vidjeti točno što kupujem i kako bi proizvod trebao izgledati kada stigne k meni.
Trebalo bi postojati nekoliko fotografija iz različitih kutova. Ako je riječ o odjeći, trebala bi postojati fotografija kako izgleda na osobi. Ako je riječ o priboru za kuću, trebala bi postojati fotografija kako izgleda u stvarnom domu, a ne samo na bijeloj studijskoj pozadini. Treba postojati kontekst koji kupcu pomaže da zamisli proizvod u vlastitom životu.
Video također može biti odličan. Ako je proizvod nešto što se može pokazati u akciji, video je super način da se to prikaže kupcima koji žele vidjeti kako se proizvod stvarno koristi. Video bi trebao biti kvalitetan, a ne samo neki klimavi videozapis gdje se ništa ne vidi.
Nema trust signala ili društvenih dokaza
Nove kupce potrebno je uvjeriti da je sigurno kupovati od tebe. Nisi Bezos ili Elon pa ne možeš očekivati da će ljudi odmah početi kupovati bez premišljanja ili straha. Važno je pokazati da su drugi zadovoljni proizvodom i da su imali pozitivno iskustvo s tvojom trgovinom.
Recenzije su ključne. Kupci žele vidjeti što su drugi rekli o proizvodu i provjeriti da su recenzije autentične. Ako je recenzija od “John123” koji je napisao samo jednu ocjenu, vjerojatno je lažna i može narušiti povjerenje.
Brojevi također pomažu. Koliko je proizvoda prodano? Koja je prosječna ocjena kupaca? Takve informacije kupcu daju povjerenje i pokazuju da je proizvod već kupljen i zadovoljava dio korisnika.
Trust signali su iznimno važni. Web shop treba jasno pokazivati da je siguran i legitimna poslovna aktivnost. To uključuje SSL certifikate, sigurna plaćanja poput PayPala ili Stripea, politiku povrata i kontakt informacije.
Ako iza web shopa ne postoji stvarna osoba koja se može kontaktirati, stranica izgleda kao prevara, a mnogi kupci će je zaobići. E-mail, broj telefona ili barem live chat omogućuju komunikaciju i pružaju kupcu sigurnost te odgovore na njegova pitanja.
Kako poboljšati UX i maksimizirati konverzije na web shopu
UX dizajn nije samo estetska odluka i direktno utječe na to hoće li posjetitelji ostati na stranici, pronaći proizvod i obaviti kupnju. Svaka sitna prepreka, od nepreglednih product pageva i loše navigacije do kompliciranog checkouta ili nejasnih informacija o dostavi, može značajno smanjiti prodaju.
Kroz jasne fotografije, intuitivnu navigaciju, jednostavan checkout, vidljive cijene, pouzdane trust signale i društvene dokaze, kupac dobiva osjećaj sigurnosti i povjerenja. Kada se osjećaju sigurno i dobro informirano, vjerojatnije je da će kupiti i ponovno se vraćati.
Investiranje u UX nije trošak, već prilika da tvoj web shop bude konkurentan, privlačan i profitabilan. Svaka mala promjena u korisničkom iskustvu može dovesti do značajnog rasta konverzija, a time i dugoročne uspješnosti tvog online poslovanja.
